Propuesta de mejora en la calidad del servicio utilizando la metodología SERVQUAL, para la empresa LEMAT SECURITY S.A. en la ciudad de Matagalpa.

López Martínez, Sophia Alejandra and Ramírez Pineda, Isaac José and Rodríguez Blandón, Lionar Alexander (2024) Propuesta de mejora en la calidad del servicio utilizando la metodología SERVQUAL, para la empresa LEMAT SECURITY S.A. en la ciudad de Matagalpa. Other thesis, Universidad Nacional de Ingeniería.

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Abstract

La presente monografía tiene como objetivo proponer una mejora en la calidad del servicio brindado por la empresa LEMAT SECURITY S.A., ubicada en la ciudad de Matagalpa, mediante la aplicación de la metodología SERVQUAL. Esta herramienta permite identificar las brechas entre las expectativas de los clientes y la percepción real del servicio recibido, evaluando cinco dimensiones clave: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se realizó un diagnóstico del servicio actual a través de encuestas dirigidas a los clientes de la empresa, lo que permitió detectar deficiencias principalmente en la atención personalizada y tiempos de respuesta. Con base en los resultados, se diseñó una propuesta de mejora orientada a optimizar la calidad del servicio, fortalecer la relación con los clientes y aumentar su nivel de satisfacción. Esta investigación busca aportar a la gestión de calidad de LEMAT SECURITY S.A., promoviendo una cultura de mejora continua que permita a la empresa destacarse en un mercado competitivo como el de la seguridad privada en Nicaragua.

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