Evaluación y propuesta de un plan de mejoramiento del servicio a estudiantes de pregrado en la biblioteca de la Universidad Central Metropolitana UCM

Gómez, Denis Javier (2009) Evaluación y propuesta de un plan de mejoramiento del servicio a estudiantes de pregrado en la biblioteca de la Universidad Central Metropolitana UCM. Other thesis, Universidad Nacional de Ingenerìa.

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Abstract

El presente documento representa el trabajo realizado en la biblioteca de la UCM, el mismo se ubica en la ciudad de Managua y se dedica a la educación universitaria privada. El trabajo estuvo orientado a detectar si existe un sistema de gestión de calidad, evaluar los indicadores establecidos por la norma obtener información de los clientes internos y externos, detectar problemas urgentes que impacten en la calidad del servicio y proponer un plan de mejora que los resuelva. Se realizó un análisis de la estructura organizacional del BIBLIOTECA DE LA UCM, la cual no presenta una estructura jerárquica bien definida. Se describe el proceso de atención y los diferentes elementos que la conforman. El diagnóstico, se elaboro a partir de tres fuentes de información: 1. Observación directa del servicio de biblioteca. 2. Entrevistas a empleados para obtener sus apreciaciones de la calidad del servicio y realizar un diagrama causa efecto. 3. Tormenta de problemas sugerida por los estudiantes a través de buzón de sugerencia instalado en la biblioteca. 4. Encuestas realizadas a los estudiantes donde se midió todas aquellas características que influyen en el servicio como la infraestructura.

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