Propuesta de Plan de Mejora en la Calidad del Servicio en el proceso de Atención al Cliente en el Top 5 de Tiendas de Conveniencia con menor calificación de la Empresa XYZ en el periodo de estudio primer semestre 2025

Cruz Sarria, Daniel Salomón and Orozco Altamirano, Gabyzuyel de los Ángeles and Sánchez Sandino, Roswel Antonio (2025) Propuesta de Plan de Mejora en la Calidad del Servicio en el proceso de Atención al Cliente en el Top 5 de Tiendas de Conveniencia con menor calificación de la Empresa XYZ en el periodo de estudio primer semestre 2025. Other thesis, Universidad Nacional de Ingeniería.

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Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo principal proponer un plan de mejora para elevar la calidad del servicio en el proceso de atención al cliente, enfocado en cinco tiendas de conveniencia con menor calificación de la empresa XYZ, líder en el sector retail con más de 200 establecimientos a nivel nacional. La necesidad de esta propuesta surge a raíz de múltiples hallazgos obtenidos mediante auditorías internas, estudios de cliente oculto y retroalimentación directa, que evidencian deficiencias críticas como tiempos prolongados de espera, falta de organización del personal, escasa empatía en el trato y respuestas inadecuadas ante solicitudes del cliente. Para alcanzar dicho objetivo, se realizó un diagnóstico integral aplicando dos herramientas clave: el modelo SERVQUAL, que permitió medir la brecha entre expectativas y percepciones del cliente en cinco dimensiones clave del servicio; y el Service Blueprint, que facilitó el mapeo detallado del proceso de atención al cliente, identificando puntos de contacto críticos y cuellos de botella operativos.

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