Martínez Guzmán, Lindsay Suyen (2025) Análisis de la calidad del servicio al cliente en la Librería Inter-American División Publishing Association (IADPA) en Nicaragua como factor clave para la satisfacción del cliente, 2025. Masters thesis, Universidad Nacional de Ingeniería.
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Text
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Abstract
El presente estudio tiene como objetivo analizar la calidad del servicio al cliente en la Librería IADPA en Nicaragua, con el fin de identificar fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora que contribuyan a una experiencia más satisfactoria para los clientes y fortalezcan la competitividad institucional. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo y cualitativo, aplicando el modelo SERVQUAL como instrumento principal para evaluar cinco dimensiones del servicio: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
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| Uncontrolled Keywords: | Calidad Del Servicio Al Cliente; Satisfacción Al Cliente; Gestión De Servicio; Gestión De La Calidad. |
| Subjects: | 600 Tecnología > 650 Administración & servicios auxiliares > 658 Administración general |
| Divisions: | Maestría > Máster en Gestión Empresarial |
| Depositing User: | Licenciada María Elena González |
| Date Deposited: | 19 May 2026 14:36 |
| Last Modified: | 19 May 2026 14:36 |
| URI: | http://ribuni.uni.edu.ni/id/eprint/7345 |
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